东鸽电器SOP&服务承诺综合测试

姓名

门店

工号

东鸽电器客户接待标准化流程共有几个步骤？

A.5个

B.6个

C.7个

D.8个

迎宾接待时，与客户距离约多少米时应送上微笑？

A.1米左右

B.2米左右

C.3米左右

D.5米左右

门店繁忙时接待多组客户应遵循的原则是？

A.先到先得，按顺序接待

B.接一安二问三

C.全部同时上前接待

D.只接待看起来有购买力的

破冰接触阶段，导购应与客户保持多少礼貌距离？

A.0.5米左右

B.1米左右

C.2米左右

D.3米左右

类客户识别矩阵中，"看品牌、重耐用、问售后、不纠结低价"属于哪种客户类型？

A.务实刚需型

B.品质改善型

C.年轻租房型

D.专业对比型

SPIN销售法则中，S（Situation）代表的是什么问题？

A.痛点问题

B.影响问题

C.现状问题

D.需求回报问题

SPIN销售法则中，I（Implication）代表的是什么问题？

A.现状问题

B.痛点问题

C.影响问题

D.需求回报问题

LABE产品介绍法则中，B（Benefit）代表的是什么？

A.关联

B.优势

C.利益

D.证据

LABE产品介绍法则中，E（Evidence）代表的是什么？

A.优势

B.利益

C.证据

D.关联

体验成交阶段常用的"二选一法"主要目的是什么？

A.给客户施加压力快速逼单

B.提供选项不给压力，自然引导成交

C.测试客户的预算范围

D.展示产品的丰富种类

冰箱送到家后，必须静置多长时间才能通电使用？

A.30分钟

B.1小时

C.2-4小时

D.24小时

热水器首次安装使用时，正确的操作顺序是？

A.先通电再通水

B.先通水再通电

C.同时进行

D.无特殊要求

客诉处理法则的正确顺序是？

A.致歉→倾听→共情→解决

B.共情→给出合理解释→给出解决方案

C.共情→倾听→解决→致歉

D.解决→倾听→共情→致歉

迎宾接待时，拖延接待客户超过多少秒属于禁忌行为？

A.10秒

B.20秒

C.30秒

D.60秒

迎宾接待时，应优先接待以下哪类客户？

A.年轻时尚的客户

B.老弱病残孕等特殊客户

C.穿西装打领带的客户

D.结伴而来的客户

东鸽电器服务承诺从原来的12项优化调整为多少项？

A.6项

B.8项

C.10项

D.15项

新服务承诺中，前几项为主要服务承诺，需在各类物料中优先展示？

A.前2项

B.前3项

C.前4项

D.前5项

东鸽电器"正品承诺"的具体内容是什么？

A.正品行货，假一赔一

B.正品行货，假一赔三

C.正品行货，假一赔十

D.正品保证，无理由退换

"买贵补差"承诺的期限是购买商品后多少日内？

A.7日

B.15日

C.30日

D.60日

符合"买贵补差"条件的客户，将获得多少元现金券奖励？

A.50元

B.100元

C.200元

D.500元

呼市市区，当天几点前下单可当天完成送装？

A.12:00前

B.14:00前

C.16:00前

D.18:00前

若未按约定时间完成送装，将补偿客户多少元现金券？

A.50元

B.100元

C.200元

D.500元

"15天无理由退换"要求商品处于什么状态？

A.已安装但未使用

B.商品完好，未安装、未使用过

C.不影响二次销售即可

D.任何状态均可退换

每位客户每年可享受几次免运费退换货？

A.0次

B.1次

C.2次

D.不限次数

免费周转机服务适用于以下哪组家电？

A.电视、冰箱、洗衣机、冰柜

B.空调、热水器、油烟机

C.所有家电品类

D.仅手机和数码产品

"免费上门测量"服务不包括以下哪项内容？

A.免费测量家电安装位置和尺寸

B.免费规划水电线路布局

C.免费规划开关点位

D.免费设计整体装修方案

东鸽电器"旧机回收"服务的方式是什么？

A.只免费上门搬运旧机

B.按折旧价回收旧家电，或以旧换新

C.不提供旧机回收服务

D.只回收指定品牌旧机

服务承诺优化原则中"承诺即兑现"的含义是什么？

A.承诺越多越能吸引客户

B.做不到的不承诺、不夸大，以实际服务能力为准

C.所有承诺都必须书面化

D.承诺可以根据情况灵活调整

【判断】迎宾接待时，为了体现热情应紧跟客户身后寸步不离。

对

错

【判断】破冰接触时应先建立信任，再了解需求，不急于推销。

对

错

【判断】需求探询阶段应一上来就直接讲产品、讲价格，快速促成交易。

对

错

【判断】产品介绍时应邀请客户亲手体验（开门、操作、听声、试效果）。

对

错

【判断】洗衣机安装时，排水管可以随意弯折摆放，不影响使用。

对

错

【判断】面对老年客户时，应放慢语速、音量适度放大，重点内容重复说明。

对

错

【判断】处理客户投诉时，应首先辩解说明责任不在我方。

对

错

【判断】东鸽电器现行服务承诺共有8项。

对

错

【判断】"正品承诺"的内容为：正品行货，假一赔三。

对

错

【判断】"买贵补差"的期限是购买商品后30日内。

对

错

【判断】呼市14:00后下单的订单，次日12:00前完成送装。

对

错

【判断】"免费停车"服务仅限购买满一定金额的顾客享受。

对

错

【判断】"旧机回收"服务仅回收指定品牌的旧家电。

对

错

【判断】"免费周转机"适用于东鸽销售的所有家电品类。

对

错

【判断】各门店可根据当地情况自行调整服务承诺的释义和话术。

对

错

【多选】迎宾接待阶段的动作标准包括以下哪些？

A.统一着装、工牌端正、头发整洁

B.站位在展厅门口醒目位置，不遮挡入口

C.与客户距离3米左右时送上微笑

D.优先接待老弱病残孕等特殊客户

【多选】以下哪些属于破冰接触阶段的禁忌行为？

A.用"喂、哎、嘿"等不礼貌用语

B.边看手机边接待客户

C.盲目推高买贵，不按顾客需求匹配产品

D.紧贴跟随客户，给顾客造成压力

【多选】5类客户识别矩阵包括以下哪些客户类型？

A.品质改善型

B.务实刚需型

C.年轻租房型

D.专业对比型

【多选】面对"太贵了"的价格异议，可从哪些角度切入应对？

A.品质材质切入

B.配置功能切入

C.品牌售后保障切入

D.使用成本算账切入

【多选】产品介绍阶段的禁忌行为包括以下哪些？

A.不做LABE关联，上来就背参数讲功能

B.只讲产品优势，不讲顾客利益

C.不让体验、不互动，自顾自讲解

D.讲复杂术语、过度讲智能，制造理解压力

【多选】特殊场景专项处理包括以下哪些场景？

A.老年客户接待

B.带小孩客户接待

C.多人同行客户接待

D.投诉客户接待

【多选】辅助付款阶段的禁忌行为包括以下哪些？

A.催促顾客付款，语气急躁

B.不核对小票、发票信息

C.随手将凭证扔给顾客，不讲解用途

D.与收银服务经理推诿扯皮

【多选】温情送客阶段的禁忌行为包括以下哪些？

A.成交后态度冷淡、敷衍了事

B.强行逼迫顾客添加企业微信

C.不送至门口，办完单直接转身离开

D.只对主顾客说话，忽略陪同家人

【多选】新服务承诺的优化原则包括以下哪些？

A.承诺即兑现

B.四地统一

C.越多越好

D.灵活变通

【多选】以下哪些属于前4项主要服务承诺？

A.正品承诺

B.买贵补差

C.极速送装

D.免费停车

E.15天无理由退换

【多选】呼市"极速送装"的执行标准包括以下哪些？

A.当天14:00前下单，当天21:00前完成

B.14:00后下单，次日15:00前完成

C.厨热、空调品类24-72小时完成送装

D.所有品类都必须当天完成送装

【多选】以下哪些属于东鸽电器8项服务承诺的内容？

A.免费停车

B.免费上门测量

C.免费清洗保养

D.旧机回收

E.免费周转机提供

【多选】关于"买贵补差"承诺，以下说法正确的有？

A.期限为购买后15日内

B.需凭有效凭证申请

C.符合条件将奖励100元现金券

D.仅限与线上品牌旗舰店比价

【多选】关于"免费周转机"服务，以下说法正确的有？

A.适用于电视、冰箱、洗衣机、冰柜

B.因突发故障无法及时修复时提供

C.所有家电品类都适用

D.按需提供周转机，保障居家生活

【多选】服务承诺的落实要求包括以下哪些？

A.前4项为主要承诺，各类物料优先展示

B.店长组织全员学习，口径统一

C.员工可根据实际情况自行增减承诺内容

D.不擅自增减内容、不夸大承诺