五个六、十步法基础知识答题

姓名

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区县

网格

“五个六”部分

一、单选题

智慧家庭工程师在确认用户信息时，应如何询问？（）

A.“您好，您是XXX先生/女士吗？”

B.“您好，我是中国移动心级服务智慧家庭工程师XXX（姓名），请问您是XXX先生/女士吗？”

C.“您家是要安装宽带吗？”

D.“您什么时候有空？”

智慧家庭工程师在确认地点时间时，预约时间开放式提问的话术是（）

A.“请问您XXX时间方便吗？我将上门为您安装”

B.“请问您什么时间方便？我将尽力配合您的时间安排。”

C.“我将于XXX时间上门服务，请您确保家里有人”

D.“您下午有空吗？”

智慧家庭工程师在确认交付内容时，应告知用户（）

A.业务内容和交付时间

B.只告知业务内容

C只告知交付时间

D.随便说一下

当用户反映宽带不能上网，智慧家庭工程师在确认故障现象时，以下哪种做法不正确？（）

A.询问用户什么时间方便上门检修

B.直接上门，不询问用户时间

C.若能远程指导解决，进行远程指导

D.与用户确认故障情况

在“五个六”“十步法”中，入户工作前，智慧家庭工程师通过网格通APP查询用户信息和画像，不需要重点了解以下哪方面情况？（）

A.套餐资费现状

B.家庭成员信息

C.宽带带宽现状

D.在用终端品牌

智慧家庭工程师主动出示证件时，应说（）

A.“这是我的工卡，您看一下”

B.“这是我的工卡（展示工卡），我的工号是XXX，按预约时间为您上门安装/检修，请问我可以进来吗？”

C. “我是来给您上门安装/检修的，请问我可以进来吗？”

D.“是您家要安装/检修吧？请问我可以进来吗？”

智慧家庭工程师在主动与客沟通时，可采用以下哪种方式？（）

A.平铺直叙

B.问答赞，让客户参与回答互动

C.和客户聊天，关注客户感兴趣的话题

D.只介绍业务

智慧家庭工程师在主动展示服务内容时，对于有收费服务需要的客户，应（）

A.不展示服务清单

B.展示服务清单

C.隐瞒收费项目

D.随意报价

智慧家庭工程师在交付部分服务前，问清电脑电视布局时，应询问（）

A.“您家有电脑和电视吗？”

B.“您好，请问您的电脑和电视在什么位置？”“多媒体箱在什么位置？”

C.“您平时使用电脑时间长还是看电视时间长？”

D.“您家电视多大？”

智慧家庭工程师问清用户上网习惯时，应询问（）

A.“您喜欢上网吗？”

B.“您平时一般在哪些位置上网？”

C.“您上网都干什么？”

D.“您上网花费多吗？”

二、判断题

对于用户延期超过时限的工单，装维人员应直接退单。（）

A对

B错

智慧家庭工程师在工作时间通过网格通APP受理工单后，可以在任意时间发起电话预约。（）

A对

B错

智慧家庭工程师确认用户信息时，直接询问用户姓名即可。（）

A对

B错

确认地点时间时，预约时间封闭式提问不利于统筹安排时间。（）

A对

B错

用户反映宽带故障，智慧家庭工程师必须上门检修，不能进行远程指导。（）

A对

B错

“十步法”部分

一、选择题

在“接单预约上门”步骤中，若用户多次联系不上，装维人员应如何处理？

A.直接上门

B.执行失败退单

C.继续等待

D.联系物业

查询客户画像时，以下哪项不属于重点了解的内容？

A.套餐资费现状

B.用户家庭成员年龄

C.宽带带宽现状

D.是否办理视频会员

入户准备时，装维人员必须佩戴的安全防护用具不包括？

A.安全帽

B.绝缘手套

C.护目镜

D.绝缘鞋

装维人员在用户家门口等候的最短时间为？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

现场资源确认时，若资源不具备，装维人员应如何处理？

A.强行施工

B.填写原因说明并等待扩容

C.直接退单

D.联系物业解决

设备自动激活失败时，首先由谁介入处理？

A.用户自行解决

B.后台支撑人员

C.物业管理人员

D.其他装维人员

标准化全屋WIFI信号测试不包括以下哪项？

A.测光猫直出速度

B.测客户wifi速度

C.测用户手机速度

D.测加载千兆体验包后的wifi速度

在“指导推荐”步骤中，以下哪项是推荐产品的核心方法？

A.推销高价套餐

B.通过“算”和“比”展示优势

C.赠送礼品吸引客户

D.隐瞒合同条款

客户签约时，以下哪种方式是符合规范的？

A.代客签字

B.短信回复确认

C.口头承诺

D.无需客户同意

客户运营中，装维人员应如何定位微信号？

A.营销号

B.服务号

C.个人号

D.广告号

二、判断题

装维人员入户前必须穿戴鞋套。（）

A对

B错

智能家庭网关的激活仅支持SN认证方式。（）

A对

B错

客户签约时，装维人员可以代客签字以提高效率。（）

A对

B错

标签黏贴包括在分纤箱内端口和终端设备上粘贴资源标签。（）

A对

B错

定期走访小区物业属于“客户运营”步骤的内容。（）

A对

B错