电商客服序列360评估
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沟通能力
<p>L1能表述自己的要点 </p><p>有主动沟通的意愿，掌握基本沟通技巧，完成一般的目标单一、内容简单的沟通任务<br/>能够清楚表达工作内容和个人观点<br/>能够利用常用OFFICE软件、邮件、报表等进行日常工作汇报或交流<br/>实例：<br/>①能完成与客户实现无障碍沟通；<br/>②聊天中遇到售后问题，能够准确描述问题，表达自己的观点； </p><p><br/></p><p>L2把握他人论述要点 </p><p>能准确无误、简练的表达自己的观点 ，把握他人的叙述要点<br/>多数情况下都能够有效倾听和理解对方<br/>能熟练应用PPT、邮件、报表等形式进行书面汇报，有逻辑地展示论据，论证观点，格式清晰规范<br/>实例：<br/>①能准确统计客服团队的数据，能够在团队内部进行宣讲； </p><p><br/></p><p>L3多种沟通技巧 </p><p>准确无误、逻辑清晰、简练的表达自己的观点，准确的领悟对方观点<br/>掌握多种沟通技巧，能进行跨团队沟通，达成共同目标<br/>实例：<br/>①转岗、多店承接能够清晰描述，从多维度了解到组员的意见，并准确表达出转岗、多店承接的原因，以及工作内容、薪资的调整 </p><p><br/></p><p>L4创造沟通氛围，通过沟通获取资源与支持 </p><p>能分析沟通对象的心理特点、文化层次、兴趣爱好，采取相应的沟通方法和手段、调整形式和内容*能够通过与高层协调和沟通，获取必要的资源和支持<br/>实例<br/>①能够独立完成跨岗位、跨部门沟通， </p>
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2
解决问题
<p>L1解决局部问题 </p><p>独立处理和解决简单的产品、物流、仓库遗漏等问题，遇到问题能通过独立思考，正确评估买家的情绪<br/>实例：<br/>①能够针对问题，准确把握问题点在哪里，并进行有效解答。如错漏可留下进行补偿 </p><p><br/></p><p>L2独立解决，通过经验评估方案 </p><p>独立处理和解决专业问题<br/>能有效收集信息和数据资料以解决在自己工作范围内所遇到的问题并能出具解决方案<br/>能汲取过往经验有效评估不同解决方案所需要的资料和资源并给出相应评估结果<br/>实例：<br/>①能独立处理关于产品、物流、仓库遗漏等问题 </p><p><br/></p><p>L3理清因果，将复杂问题进行分解 </p><p>确定问题的根源及背后的因果关系，并找出与问题和建议方案相关的风险所在，并采取适当的预防措施。<br/>将复杂的问题进行拆分，指出关键控制点，并系统性地从多个方案中选择最佳方案。<br/>实例：<br/>①保税区货品遗失，订单实际货品无法无法，能够分析发与不发买家投诉造成的赔付金额；发与不发面临的未知风险，最终给出解决方案 </p><p><br/></p><p>L4全方位思考，预期潜在影响 </p><p>能多角度，多层次，全面致深入地理解问题和现象，具备多种思考模式和推导方法，从多种问题解决的方法中选择最佳方法，并将之整理归纳，以便将来遇到类似的情况可以应用*能够解决复杂的跨职能的问题<br/>实例：订单缺货无法发出，店铺会面临被投诉赔偿，降低店铺损失的解决方案退款或直接发出，并及时通知客户 </p><p><br/></p>
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3
执行力
<p>L1完成基本的工作安排 </p><p>能制定简单的工作计划，保证按时完成工作任务，基本保证工作的质量<br/>实例：<br/>①按计划或上级要求完成相关工作 </p><p><br/></p><p>L2独立解决并提出更优方案 </p><p>能抓住工作重点，综合多种因素制定工作计划，努力使工作达到优秀的标准，并能为自己设立略富挑战性的目标，在述职/晋升报告中举例说明<br/>实例：<br/>①根据考核转化率，努力促成交易 </p><p><br/></p><p>L3具备团队协同执行和灵活应变能力 </p><p>对工作计划的执行进行监控，善于应变以保证工作的执行，并能提高工作成果或工作效率，为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动，在职/晋升报告中举例说明<br/>实例<br/>①团队的销售目标监督<br/>②能够以提升转化率为前提，不定时组织关于产品知识的培训 </p><p><br/></p><p>L4前置性思考，并有能力应对挑战情境 </p><p>在计划中事先预测问题的存在并做好准备，面对问题敢于承担一定的风险，通过应变以保证实际的工作效果，面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化的情况下，敢于集中一定的时间和资源进行创新，达成挑战性目标。在职/晋升报告中举例说明<br/>实例<br/>①如头部达人直播、年度大促，售后处理方案的预案的制定和宣讲 </p>
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4
工作投入度
<p>L1完成例行和基本工作 </p><p>能在上级的要求下，完成简单的工作安排，基本保证完成质量。<br/>实例：<br/>①每日按要求完成工作，工作无拖延 </p><p><br/></p><p>L2超额完成工作，独立完成工作 </p><p>即使没有要求，也会付出额外的精力完成工作；<br/>能够超额完成工作；<br/>能够独立完成工作，无依赖性。<br/>实例：<br/>①错漏不认责的情况汇总，用于大促后追责</p><p><br/></p><p>L3积极主动的投入工作中 </p><p>能主动发现问题、提出问题并积极去解决问题；<br/>能够积极主动独立承担本职工作之外的工作任务，并努力完成。在职/晋升报告中举例说明<br/>实例：<br/>①能高效完成自己负责的订单审核，也会同时完成交接班同事的退款任务。 </p><p><br/></p><p>L4全情投入 </p><p>对工作表现狂热，不需要任何正式的授权形式，能够个人承担风险去完成工作；<br/>能够承担远超过要求的工作任务，并积极努力地完成；<br/>通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验<br/>实例：<br/>①完成自己岗位职责<br/>②在自己本质工作之外，利用业余时间主动学习培训客服岗位的工作。 </p>
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团队协作
<p>L1尊重团队成员 </p><p>尊重团队成员，支持群体的决定<br/>参与团队内/间交流<br/>主动了解自身工作与其他成员工作的关系，认真对待工作接口<br/>实例：<br/>①当部门其他人员提出问题，能及时给予自身能力范围内的协助 </p><p><br/></p><p>L2寻求合作 </p><p>看重他人的观点和才能，主动征求意见，改善团队合作<br/>了解团队其他成员的需要和观点，协助其他成员完成工作以达成团队的目标<br/>根据团队利益的需要主动调整自己的目标，举例说明<br/>实例：<br/>①能在完成本一项工作汇总汇总，听取不同成员的意见 </p><p><br/></p><p>L3讲究合作策略 </p><p>有效利用协作技巧和团队力量合作，有效达成共识<br/>能有效磋商和解决团队中的困难和敏感情况。 举例说明<br/>实例：<br/>①能够在投诉发生时，提出不同的解决方案并实施 </p><p><br/></p><p>L4促成合作，提升团队声誉 </p><p>主动营造友好气氛和合作精神，提升团队声誉。举例说明<br/>实例：<br/>①能够平等沟通、处理果断，阻止负面情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 </p>