客服部（400坐席）晋升主管360度测评问卷
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1
坚忍性
- 能够承受普通的压力，但有时会出现畏惧和懈怠情绪；能够在同事的帮助下克服困难，基本完成指定任务。
- 能够承受普通的压力，但有时会出现畏惧和懈怠情绪；能够在同事的帮助下克服困难，基本完成指定任务；
- 能够承受压力，并进行自我控制；能够运用自身技能克服困难，偶尔需同事或外界帮助去完成指定任务；
- 能够承受压力，并进行自我控制；能够运用自身技能克服困难，偶尔需同事或外界帮助去完成指定任务。
- 能够承受较大压力，有困难或威胁面前毫不动摇；面对压力时能够进行自我调节，坚持不懈地完成任务目标。
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2
责任心
- 工作中能够承担部分责任，但不敢承担较大责任；出现问题时能够主动承担大部分责任；
- 工作中能够承担部分责任，但不敢承担较大责任；出现问题时能够主动承担大部分责任
- 工作中能够承担责任；出现问题时能够主动承担责任；
- 工作中能够承担责任；出现问题时能够主动承担责任
- 面对工作中出现的问题，勇于承担责任；能够从企业利益出发，自觉承担责任和履行义务，并监督和指导下属完成工作
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3
忠诚度
- 员工信任团队和组织；当出现问题时，员工以个人利益为出发点，较少考虑企业利益；
- 员工信任团队和组织；当出现问题时，员工以个人利益为出发点，较少考虑企业利益
- 员工信任团队和组织，能够向企业领导或同事表达自己对企业及企业存在问题的想法与意见；当出现问题时，员工在考虑个人利益的同时，能兼顾企业的利益；企业利益受损时，能够主动进行维护，并制止损害行为；
- 员工信任团队和组织，能够向企业领导或同事表达自己对企业及企业存在问题的想法与意见；当出现问题时，员工在考虑个人利益的同时，能兼顾企业的利益；企业利益受损时，能够主动进行维护，并制止损害行为
- 员工高度信任团队和组织，能够积极向企业领导或同事表达自己对企业及企业存在问题的想法与意见；当问题出现时，能够以企业利益为重，必要时会牺牲个人利益；企业利益受损时，能够主动地进行维护，并制止损害行为
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4
自信心
- 能够经常自信地展示自我，对自己的能力比较有信心；能够偶尔提出建设性的观点和想法；
- 能够经常自信地展示自我，对自己的能力比较有信心；能够偶尔提出建设性的观点和想法
- 能够自信的展示自我，对自己的能力充满信心；能够接受比较有挑战性的工作，且能够不断寻求新的工作方法；在遇到困难时会偶尔出现沮丧情绪；
- 能够自信的展示自我，对自己的能力充满信心；能够接受比较有挑战性的工作，且能够不断寻求新的工作方法；在遇到困难时会偶尔出现沮丧情绪
- 能够承担有挑战性、有风险的工作，并能够不断寻找和承担新的责任；敢于接手困难的工作，工作出现问题时仍保持积极的心态，并坚信自己能够解决
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5
服务意识
- 根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需求，客户满意度较好；
- 根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需求，客户满意度较好
- 以内外部客户需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量
- 以内外部客户需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量；
- 以内外部顾客为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。
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6
团队意识
- 全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强；合作精神一般；了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去；很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题；能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展；
- 全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强；合作精神一般；了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去；很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题；能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展
- 具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看法；合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系；组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源；能真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习；能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题；擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展；
- 具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看法；合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系；组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源；能真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习；能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题；擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展
- 全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底；合作精神很强，不回避或试图避免冲突，能够通过将冲突公开的方法来推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作；有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方的资源为自己的工作服务；能够真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习；主动与相关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快；为培养全体团队成员的协作精神，时常开展相关团体活动；能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题
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7
公司知识
- 大体了解公司文化及职位相关内容，了解公司的发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、业务流程等。
- 基本了解行业状况，熟悉公司的发展历史、现状及未来发展方向、目标等，熟悉公司相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划及步骤。
- 了解行业状况，熟悉公司的发展历史、现状及未来发展方向、目标等，熟悉公司相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划、步骤以及行业特点、动态和产品定位。
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8
产品知识
- 了解公司产品的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户。
- 全面掌握公司所有在生产产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计部门或产品生产部门提供建设性意见。
- 掌握公司所有在售和2年内已售产品的详细资料，并结合工作中了解信息能对未来产品的规划与设计提出合理化建议。
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9
客服知识
- 了解客户服务基本常识和基本服务理念；具备日常客户服务工作所需的技能或技巧
- 全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等；在与客户沟通过程中，善于营造良好的氛围
- 精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得体会应用到指导相关服务人员的工作中；对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用
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10
营销知识
- 了解营销一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场较敏感，有营销意识，能运用营销的理念进行初级的市场开发工作或客户管理工作
- 掌握营销知识的操作运用原理，对销售工作有所了解，并有一定的经验积累；可综合利用各种营销策划知识，开展部分项目的市场调研、客户调查与分析以及指导销售工作
- 熟练掌握营销知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，并能在实践中创造品牌效应、创造价值
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11
协调能力
- 对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识；对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解
- 对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾消灭在萌芽状态；在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持
- 能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成；能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享；能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略
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12
预期应变能力
- 能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应；能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法；清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标
- 充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响；能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整；能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标
- 能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议；能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响；能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施
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13
问题解决能力
- 能够初步判断并简单处理工作方面的问题
- 具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问题的途径，并找到答案
- 能够准确预测工作过程中的各种问题，并将其消灭在萌芽状态；能归纳各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力
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14
人际交往能力
- 为人处世懂得变通，适应能力强
- 能够给人以一种真诚的印象，能获得周围人的支持与信赖；在工作中能考虑他人的感受；具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情和不同交往对象，能够灵活采取不同的应对策略
- 待人友好、真诚，能够获得他人的信赖，能够时时为他人着想；在工作中，人们都愿意与其合作并保持良好的关系
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15
亲和力
- 与人交往，始终有一种谦和的态度；在倾听别人讲话时，从不打断别人
- 与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛；能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见
- 能够将与他人交往的经验和技巧与下属分享；能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系
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16
沟通能力
- 不善于抓住谈话的中心议题；自己的观点表达不够简洁、清晰；以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重；在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇
- "能够以开放、真诚的方式接收和传递信息；了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 ；尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈；在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇"
- 与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害；针对不同听众能采用不同的表达方式，以取得一致性结论；善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨；能拓展并保持广泛的人际网络；熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯
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17
关注细节能力
- 对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误，注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实、准确性。
- 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证，工作结果是让人放心的，也能及时发现纠正业务上下游失误，并沟通、制定预防措施。
- 学习督促自己及他人掌握各种可提升和改进工作细节的方法，能够设计或使用程序化检查错误的手段；能够积极与配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保工作准确无误，能够对自己或上下游业务的工作细节进行提前沟通和及时检查，发现或纠正工作中的差错和疏忽。
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18
换位思考能力
- 在与客户或同事交往过程中，虽能够注意对方的感受，但难以改变自己的思考方式；有一定的换位思考意识；
- 在与客户或同事交往过程中，虽能够注意对方的感受，但难以改变自己的思考方式；有一定的换位思考意识
- 凡事能够从客户或同事立场出发，能够与对方坦诚相处；能够设身处地为客户提出的问题谋划解决方案；
- 凡事能够从客户或同事立场出发，能够与对方坦诚相处；能够设身处地为客户提出的问题谋划解决方案
- 能够通过建立相应的制度或规范，来保障相应服务标准的执行；能够鼓励其他相关人员从客户的角度思考问题