2024年4季度某事业部-某物流部赋能满意度测评
本次测评，共7小题，满分100分，1-3题每小题20分，4-7题每小题10分，题后均标记最高分值，每小题打分不得超过标记最高分，分数可打至小数点后1位，打分位置在每小题题目下方长方形方框内，直接填写分值，例：9.9。
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1
售后物流部在门店销售货物后是否能做到按照导购员与客户约定的时间内配送到家；（20分）
<p>（1）能够按约定的时间内配送到家；（20分）</p><p>（2）大部分均能按时送货，但客户偶尔出现特殊情况，通过与售后物流沟通也能按时送货；（19~15分）</p><p>（3）经常性的出现不能按时送货，客户等的不耐烦，需要导购员耐心解释，才能送到；（14~10分）</p><p>（4）不能按时送货，因为未按时送货，出现多起客户退货情况。（0~9分）</p><p><br/></p>
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2
售后物流师傅送货上门后是否出现因服务态度问题导致客户投诉或退货情况；（20分）
<p>（1）送货师傅态度很好，客户对送货服务很满意；（20分）</p><p>（2）送货师傅大部分态度很好，但有的师傅态度不好，客户感觉不舒服，与导购沟通后，经导购员解释，也能理解；（19~15分）</p><p>（3）送货师傅态度比较生硬，给客户的感受不好，但未引起客诉或退货；（14~10分）</p><p>（4）送货师傅态度不好，经常引起客诉或退货情况。（0~9分）</p><p><br/></p>
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3
售后物流师傅送货后提供安装服务时，是否出现因安装尺寸有问题或安装条件不具备，而不去想办法，导致客户不再选择其他型号直接退货，但同款商品在其他渠道购买后则可以按客户要求安装；（20分）
<p>（1）安装师傅在出现因尺寸或者其他原因不能安装的时候，能积极主动想办法处理解决；（20分）</p><p>（2）偶尔会出现尺寸不对或不具备安装条件，安装师傅主动与导购员沟通协调，最终处理解决；（19~15分）</p><p>（3）经常发生因尺寸不对，或不具备安装条件，让客户和导购员之间来回沟通，或者导购员与安装师傅来回沟通，最终把问题转移给导购员与客户；（14~10分）</p><p>（4）只要发现尺寸不对或不具备安装条件，就告诉客户退换货吧。（0~9分）</p><p><br/></p>
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4
门店销售如遇特殊情况，客户要求尽快送货或特定时间送货，售后物流部是否有应急处理方案；（10分）
<p>（1）遇到客户着急送货的特殊情况，售后物流能启动应急方案，快速做出反应，及时送货；（10分）</p><p>（2）遇到特殊情况，售后物流也需要一些时间，但能在客户要求的时间内送达；（8~9分）</p><p>（3）有应急方案，但遇到特殊情况的时候就人手不足，或者需要领导之间沟通协调才能送货；（6~7分）</p><p>（4）没有应急方案，不能及时送货，表示没有车辆或者送货师傅。（0~5分）</p><p><br/></p>
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5
门店样机销售需送货师傅到店取货，在此过程中，是否出现送货师傅态度不好，甚至索要额外报酬或物品的现象；（10分）
<p>（1）没有出现态度不好，都能及时到店取货；（10分）</p><p>（2）基本能及时到店取货，偶尔因到店后货物未打包出现态度不好的情况，但经导购员解释后也能理解，并配合打包；（8~9分）</p><p>（3）只要到店后发现未打包等情况，不仅态度不好，转身就走，称下次再取，或者导购员称稍等一会儿，送个赠品或其他物品，送货师傅就可以等待并且成功取走货物；（6~7分）</p><p>（4）经常性出现态度不好，索要额外报酬或物品已成常态。（0~5分）</p><p><br/></p>
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6
售后维修方面是否存在维修师傅技能问题，维修过程不顺畅，几次修理或加收维修材料费等仍无法解决问题，导致客户产生投诉、退货、换货情况；（10分）
<p>（1）售后维修师傅技能好，遇到维修问题都能解决；（10分）</p><p>（2）售后维修师傅技能基本过关，偶尔碰到疑难问题也能通过找帮手解决；（8~9分）</p><p>（3）售后维修师傅技能一般般，稍微有些复杂的情况，就束手无策，只能重新更换有经验的师傅再次上门维修；（6~7分）</p><p>（4）售后维修师傅技能差，维修多次，不能解决，导致客诉赔偿。（0~5分）</p><p><br/></p>
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7
门店产品上样售后物流是否及时，遇需清样的情况，售后物流是否能积极配合；（10分）
<p>（1）上样、清样都很及时；（10分）</p><p>（2）上样基本能做到及时，偶尔迟误，经过沟通，也能解决，清样一般需要约好时间，集中解决；（8~9分）</p><p>（3）上样经常出现不及时，总是需要不断催促，遇到清样的情况，需要不断约时间，拖拖拉拉；（6~7分）</p><p>（4）上样要不停的沟通催促，遇到清样的情况，不积极配合。（0~5分）</p><p><br/></p>