* 1   顾客感动---服务意识

• 服务意识差，看到客户呼叫也不第一时间回应，客户意识单薄。经常从自身/商家角度考虑问题，不能虚心听取顾客意见，经常与顾客“讲道理”，甚至引起客户不满。
• 服务意识一般，可以在顾客需要的第一时间满足客户基本需求，无主动服务意愿。
• 具备优秀的服务意识，想顾客之所想，急顾客之所急，服务在顾客未开口之前采取行动落实。有一定的熟客老客，了解其基本信息。
• 具有极强的服务意愿，渴望去了解顾客的需求，并能采取具体措施，尽最大努力去满足顾客需要并持续改善，使顾客感动。有很多的熟客和老客，了解他们的基本信息和熟知他们的喜好。

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• 员工1

• 员工2

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* 2   顾客感动---伙伴满意

• 遇事逃避推诿，避重就轻，缺乏乐于奉献的意识和行动，很难帮助别人。
• 责任感一般，不主动担责，遇事偶尔会有负面情绪，但被要求也能给予帮助
• 有一定的责任感，能主动帮助他人，传递有爱和共享的价值观。愿意多做份外事，愿意伸出援助之手。
• 责任感很强，对工作倾注自己全部的精力，总是力图将自己的工作做得最好。勇于担当，甘于奉献和付出，不计较个人得失。

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* 3   顾客感动---顾客满意

• 客户满意度差，出现客户不满在店内/线上投诉
• 客户满意度一般，与客人无过多接触，只能满足常规性的服务。
• 客户满意度高，主动给你写好评，愿意在你的领导面前/线上好评中表扬你。
• 客户满意度极高，尽最大努力让每位客人都得到最体贴的服务，下次到店主动找你提供服务。

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* 4   价值创造---自主学习

• 学习意愿/能力较差：对于自己岗位的基本知识不能很好掌握及运用，经常出差错。
• 学习意愿/能力一般，对于岗位知识能够基本掌握，但不主动向他人学习，也不主动寻求进步。
• 有较强的学习意愿，除了能够完全掌握岗位知识，更能主动学习所需的其他专业知识，并用于工作中；有主动意识向他人学习，并有总结经验教训的能力，不断追求更好。
• 有极强的自主学习意愿，主动学习行业、专业和岗位的最新知识和技能，愿意并善于向他人学习，善于总结经验教训，将新知识转化成行动上，不断追求完美。

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* 5   价值创造--对工作/团队/顾客价值创造

• 安于现状，固步自封，不喜欢变化，能简单则简单
• 工作生活中喜欢按部就班做事，偶尔也可以尝试一下不同的解决问题的方式，寻求改变；
• 作生活中不喜欢按部就班做事，经常尝试一下不同的解决问题的方式，寻求更好。
• 工作生活中不喜欢按部就班做事，总是试图用不同的解决问题的方式，追求完美。

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* 6   价值创造--乐于挑战

• 挑战问题，寻求突破意愿较差，遇到问题经常逃避，得过且过。
• 挑战问题，寻求突破意愿一般，生活和工作重遇到问题有时候会考虑解决，但是碰到困难又会知难而退。
• 挑战问题，寻求突破有较强的意愿，把问题当做是成长机会，尽力想办法去解决。现实中可以成功解决一些问题，突破一些困难。
• 挑战问题，寻求突破有极强的意愿，把问题当做是成长机会，不服输，不气馁，不断寻求办法去突破。现实中总是可以创造性地去解决问题，不断寻求突破。

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* 7   团队协作---合作共赢；

• 不重视团队合作精神，看到问题也不主动提出，孤芳自赏。缺少团队意识，经常错误传达信息，与人合作常有冲突。
• 很少同伙伴协助，自己可以发现问题，却很少与团队统一意见，达成共识。但在别人有需求时能伸手相助。
• 善于同伙伴/不同部门/合作方合作,能准确传达信息,值得信赖。可以主动协作、帮助他人，对于好的意见或建议都能欣然接受、积极采纳。
• 精于同伙伴/不同部门/合作方合作、信息共享，积极维护良好关系。力求合作实现优势互补，尊重同事的意见并给予极大的支持，采纳同事的建议并制定解决办法，提升团队的整体能力。

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* 8   团队协作---勇于承担

• 消极被动，斤斤计较，本位主义，遇事消沉、逃避或推卸责任。
• 主动性一般，有一定责任感，基本上能承担一定的责任，偶尔也有推卸责任的行为。
• 有较强的责任意识，遇事不逃避、不推诿，比较主动采取行动，基本能善始善终，坚持到底。
• 有极强的责任意识，知责于心、担责于身、履责于行。面对工作中的困难积极主动，知难而进，勇于担当。

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* 9   团队协作---非暴力沟通

• 不善于同周围人沟通，自以为是，态度生硬，不肯听取他人意见。说话给人贴标签，难以被人接受。
• 沟通偶尔带有主观评判和说服倾向，但也能自我察觉且寻求改变，所以尚能被人接受。
• 可以主动同周围人沟通，在遇到问题时可以客观公正的指出问题，也可以很好的心态听取别人意见，沟通效果好，团队交流无障碍。
• 精于同周围人沟通，礼貌且谦虚，待人诚恳，善于倾听。在遇到问题时可以客观公正的指出问题，沟通效果好，团队交流无障碍，满意度高，有较强的领导力。

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* 10   向善利他---有公德心，行善意事

• 无公德心，经常做损人利己之事。对公益漠不关心。与己无关，高高挂起，从不愿意伸出援手他人意见。说话给人贴标签，难以被人接受。
• 有一定的社会责任感和公德心。人前人后言行一致。偶尔也能参与公益活动，为他人提供必要的援助。
• 可以主动同周围人沟通，在遇到问题时可以客观公正的指出问题，也可以很好的心态听取别人意见，沟通效果好，团队交流无障碍。
• 有极强的公德心及社会责任感，不但能自己遵守公德和参与社会公益活动。还能影响和带领其他人积极参与。任何时候，在他人需要帮助时都能积极伸出援手。

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* 11   向善利他---有利他、同理心

• 处处都要计较，对事务视而不见，漠不关心，用旁观者心态对待他人。
• 有一定的包容心和同理心，能在他人有需求时给与适当的帮助，为他人/顾客做力所能及的事情。
• 能够虚心倾听他人的声音，可以换位思考，包容他人的不足，理解他人/顾客的担心与需求，并能够积极寻求帮助，解决问题。
• 事事都以他人为先，遇事感同身受，以坦诚之心处事，尊重并关怀他人/顾客的感受和需求。积极解决问题，并尽全力帮助他人。

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