客户服务中心360评估-1
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客户服务【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务0-1分：不重视客户的需求，把客户提出的要求当作挑刺。考虑问题局限于自己能够提供的服务或解决方案，不能与客户需求结合起来。在提供服务或解决方案的过程中，让客户感受较差。2-3分：通过与客户的沟通访谈和资料分析，主动了解客户当前需求。通过提供常规性的服务或解决方案，基本满足客户的日常需求。4-5分：通过深入了解或参与客户业务，能够透过客户的表面需求，洞悉理解客户的真实需求，并在一定程度上预测客户需求的变化。能够为客户提供有一定针对性的专业服务或解决方案，从而赢得客户的认可。6-7分：能够基于公司战略目标对客户需求进行科学严谨的分析，满足符合公司战略目标的客户需求，并主动引导客户需求。以客户为中心，既能够倾听和理解客户的需求，又能够为客户提供超出其期望的专业服务或解决方案，让客户产生惊喜感，赢得客户发自内心的尊重和欣赏。
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诚信正直【定义】能依据事物原本的情况处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正确对待自己的错误0-1分：为人不够正直，待人不够真诚；不懂得尊重他人、遵守规范与社会公德。2-3分：为人比较正直，遵纪守法，遵守社会公德，遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限；不轻易承诺，但对承诺过的事情会协调各方面资源确保实现。4-5分：不说假话，真实反映客观情况，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，对事情进行公平公正的评价和处理，不受个人利益影响；正直廉洁，不凭借权力谋取个人私利。6-7分：随时随地以诚信展开业务，拥有积极向上的人生观与价值观，对于他人违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢说服和劝导，做到自我监督和与他人的相互监督。
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责任心【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标0-1分：对自己的工作不满意，工作不够投入；对自己的工作认识不够，不知道其重要性，更无法从工作中获得满足。2-3分：对自己的工作有比较充分的认识，工作比较投入，比较热情；能从工作中获得较大的满足，工作任劳任怨，能为实现团队的目标而牺牲自我的利益。4-5分：能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出自我牺牲；热爱自己的工作，能够倾情投入；懂得自己工作对整个企业运作的重要性，尽心尽力；能够不拘泥于工作本身，心怀全局；工作一丝不苟，有始有终；经常对工作中的问题进行思考，提出建议。6-7分：充分认识到自己工作的重要性，对工作几乎狂热，全情投入；在工作中获得极大的满足与成就，愿意为企业贡献自己。
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坚持不懈【定义】个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使处于艰苦或不利的情况下，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标0-1分：在工作中遇到困难和挫折时常常不能坚持，容易放弃既定的目标。2-3分：为了达到目标，能够持续不懈地努力工作，甚至在面对繁琐的、枯燥的工作任务时也能坚持。在工作中树立了不松懈的工作信念，在受到挫折和批评时，能够抑制自己的消极想法和冲动。4-5分：面对挫折时能够主动意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。能够承受较大的工作压力，采取积极行动去克服困难。不断地激励自己，即使很艰难也照样不停歇。6-7分：面对突发情况或强烈反对也毫不退缩和动摇,并团结他人为实现目标一起奋斗。越挫越勇,在屡战屡败的情况下不放弃采取新的理念和方法去探索,以完成任务或达到目标。
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沟通协调【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力0-1分：平时不注重沟通，遇到冲突与矛盾以强权或回避的方式来解决；习惯自我为中心的思维模式；缺少全方位思考，缺少协调与沟通。2-3分：了解沟通的作用，与工作中的各方都有比较好的关系；遇到问题与冲突时愿意体谅与理解别人，能及时回复一部分信息；略懂得倾听的艺术，愿意以制度方式明确沟通职责。4-5分：与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。6-7分：内部沟通的桥梁，有着卓越的协调能力，能与上下级作好沟通，并妥善处理好之间的关系，促进其相互理解，获得他们的支持与配合。
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分析判断【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质0-1分：根据外部的信息，无法很快的认清楚事物的本质；对于分析事物的是非、对错、好坏、真假缺乏一定的能力；缺乏对事物的逻辑推理能力，选择最优方案时常常缺乏决断力，犹豫不决。2-3分：能够较快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的看法，能够较深入的分析事物的各种特征，并做出判断；有一定的综合分析能力、推理能力，会在大量的工作后从众多方案中找到一个合适的方案。4-5分：能够很快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的独到见解，并且有理有据；能够根据表象与表面线索，对事物之间的深层联系做出推断；综合分析能力强，能够快速的从众多方案中找到最优方案。6-7分：具有卓越的逻辑思维能力以及心理分析能力，对于事物的本质能够把握的非常准确；卓越的推理能力，对事物的发展轨迹把握的一清二楚；总是能快速的找到最优的解决方案。
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高效执行【定义】为确保计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的行为，高效率地实施计划、取得成果的能力0-1分：对于上级给予的指示无法较清晰的理解；计划的推行实施能力差，无法调动各方面资源，对于计划实施缺乏控制、反馈与跟进。2-3分：能够将上级的指示与意图较好的理解；有一定的计划推行实施能力，对计划的实施有一定的监控能力，能较好地协调相关各方面的资源。4-5分：能够准确并清晰的理解上级意图；在推动本小组工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，并能根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。6-7分：卓越的计划推行能力，能将上级意图直接转化成完整的计划步骤，并按照计划逐步实施，积极调动资源和团队克服计划推行中的各种问题；在计划过程中，全程监控，把将责任落实，不断地对于计划效果进行反馈于改进。
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追求卓越【定义】想做事，有追求，对工作充满热情；对自己高标准、严要求，不断设定挑战性的目标挑战自我；为实现目标，愿意付出额外努力，且百折不挠，不达目的誓不罢休0-1分：得过且过，不追求个人专业修养方面的进步或在工作中不尽力达到优质标准；把工作当成一种负担，在监督下才能认真工作；工作中受不了批评、挫折与压力，容易指责抱怨，灰心丧气。2-3分：能够不间断地提升自己，努力将工作做得更好，达成组织设定的目标。在工作中能够保持良好的体能和稳定的情绪，能顶住批评、挫折和压力，工作尽职尽责，不拖延、不懈怠。4-5分：自我驱动，主动跳出舒适区，给自己设立富有挑战性的目标，并为达到目标而努力。渴望并努力成为周围人中的优秀者，对自己的工作感兴趣，能够在工作中实现价值，获得成就感。能在挑战的环境中顶住压力，承担责任，能够把事做成。对工作充满激情，即使面对看似平凡枯燥的工作，也能够全身心投入其中。6-7分：目标远大，志存高远，立志成就一番事业，对自己有极高的期望。能通过建设性的方式消除他人的敌意或保证自己情绪的稳定，不受制于压力，还能把压力解除。
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